2020 服务营销(黄冈师范学院) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-02-17到2020-06-10
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【作业】第二章 服务攻略 单元作业——思考题

1、 问题:以某一企业或自己的企业为例，阐述如何利用服务营销九个策略来帮助企业做好服务营销，提升服务绩效。（以下答案为思考角度）
评分规则: 【 充分利用服务营销的STP战略（1）从分析消费者购买行为入手——进行市场细分，确定市场细分的变量，勾勒出细分市场的轮廓（2）到进行目标市场的选择，评估每个细分市场的吸引力，最终选择你所期望服务的目标市场（3）市场定位，你需要为每一个目标细分市场去研究设计和制定相关的定位，而且这个定位一定是独特的。然后，需要想方设法去传播这个定位，让你的目标顾客能够接受这个定位。
结合商业模式画布来构建现代服务价值体系（1）企业如何创造价值（2）企业如何交附加值（3）企业如何分享价值（也可以从商业模式画布的角度进行讨论）
从顾客期望入手，让顾客感到惊喜（1）顾客是非专业的购买者，找到顾客的痛点，提炼价值主张（2）进行影响场景和营销情景的创造（3）超出顾客期望与实现顾客满意是让自己与众不同的最重要的方式。所以，服务营销需要考虑顾客的期望，超越顾客的期望，才能给你顾客带来惊喜。
利用新型社交媒体助力服务沟通当今，各种社交媒体层出不穷，利用这些社交媒体进行产品与服务的传播具有“病毒式”的效果。但从另一个角度来讲，有利也有弊，并且坏事的传播速度远远超过好事的传播速度，因此，企业一定要慎重的对社交媒体加以利用。所以，服务营销本身就是权衡，要因地制宜的进行动态权衡，涉及到模式的权衡、技术的权衡、市场权衡、顾客的权衡、定位权衡、策略权衡，也包括媒体的权衡等。
提升和强化服务员工管理在服务营销里 ，员工管理，人员正变得越来越重要，内部员工管理是企业做好服务营销的基石，是保证企业服务质量持续性和稳定性的关键所在，因此需要强调内部营销，提升和强化服务员工管理。
强化提升顾客关系管理（1）基于客户细分（2）识别差异化的的顾客需求（3）进行服务定制（4）挽留、挖掘和强化客户关系
充分利用创新助力企业发展创新是常态，营销本身就是创新，服务营销本身也是创新。在以前，企业在市场上是靠着标准化、规模化、效率化、层次化来建立市场优势。而在新经济条件下，企业需要依靠速度化、差异化、个性化和网络化来建立市场优势。顾客消费模式的变革企业经营模式的变革
无形服务的有形化顾客在消费中的内赞感受会影响到其外在消费行为，然而服务的无形性使其难以用统一的标准来衡量。因此，在服务营销种有效地运用有形展示，往往能够帮助消费者形成对服务的分析与评估，更好地帮助消费者形成预期和提升顾客信任水平。
快速贴心的服务补救通常情况下，服务交付的失败会导致顾客的不满，但及时贴心的服务补救，有时回避成功交付服务取得更加令顾客满意的效果，进而赢得顾客忠诚。
】

【作业】第一章 课程导论与服务导航 单元思考

1、 问题:服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。
评分规则: 【 对服务具有不同于实体产品的四个基本特性进行分析
营销启示表述清晰、有理
】

第一章 课程导论与服务导航 单元测验

1、 问题:服务的流程是（ ）。
选项：
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 【先销售再同时生产和消费】

2、 问题:服务营销的核心问题是管理（ ）。
选项：
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 【真实瞬间】

3、 问题:服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 【无形性】

4、 问题:餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
选项：
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 【非物质环境因素】

5、 问题:在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
选项：
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 【人员;
有形展示;
服务流程】

6、 问题:服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
选项：
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 【服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】

7、 问题:人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性】

第五章 服务流程 单元测验

1、 问题:以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
选项：
A:识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B:服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C:识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D:识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
答案: 【识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示】

2、 问题:以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
选项：
A:差异化的程度
B:顾客的要求
C:顾客参与的类型
D:服务流程的客体
答案: 【顾客的要求】

3、 问题:自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
选项：
A:流水线法
B:使顾客成为合作生产者
C:根据顾客接触程度差异
D:根据销售机会
答案: 【使顾客成为合作生产者】

4、 问题:以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
选项：
A:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
答案: 【适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等】

5、 问题:以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
选项：
A:互动性
B:差异性
C:员工重要性
D:难以控制性
答案: 【互动性;
差异性;
员工重要性;
难以控制性】

6、 问题:以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
选项：
A:顾客的或者服务企业提供的物品
B:信息，包括接收、发送和数据处理
C:顾客的某些形态或者位置变化
D:顾客的情绪变化
答案: 【顾客的或者服务企业提供的物品;
信息，包括接收、发送和数据处理;
顾客的某些形态或者位置变化】

7、 问题:以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
选项：
A:支持过程
B:有形展示
C:前后台接待人员行为
D:顾客行为
答案: 【支持过程;
有形展示;
前后台接待人员行为;
顾客行为】

8、 问题:服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
选项：
A:服务流程再造要以顾客需求为中心
B:服务流程再造必须具有整体性
C:设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D:服务流程再造应强调顾客的参与
答案: 【服务流程再造要以顾客需求为中心;
服务流程再造必须具有整体性;
设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;
服务流程再造应强调顾客的参与】

9、 问题:服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

10、 问题:服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

第六章 服务员工管理 单元测验

1、 问题:作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”是指（ ）
选项：
A:经销商
B:供应商
C:员工
D:政府人员
答案: 【员工 】

2、 问题:（ ）是顾客满意的必要条件。
选项：

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